Oleh: Tim News Room BatamNow
Di Kala BP Batam Salah Denda: Dibayar Maaf
Ketika Konsumen Air Telat Bayar, Terancam Denda dan Sambungan Diputus
Distribusi Air Byar Pet, Konsumen: Sakitnya tuh di Sini
Pelayanan tagihan air di Batam, tampak meresahkan konsumen belakangan ini.
Itu terjadi sejak transisi pengelolaan Sistem Penyediaan Air Minum (SPAM) ditangani Badan Pengusahaan (BP) Batam-PT Moya Indonesia pada 15 November lalu. Pasca konsesi.
Bulan Desember ini, banyak konsumen air mengeluh karena besaran tagihan di billing pembayaran melonjak.
Padahal kondisi seperti ini jarang pada pelayanan pengelola Sistem Penyediaan Air Minum (SPAM) terdahulu.
Lonjakan tagihannya pun membuat konsumen “demam menggigil”. Sebab dalam billing tagihan air itu, ada yang melonjak hingga 600 persen.
Tak pelak, ribuan konsumen menyampaikan kekesalannya. Ada yang lewat media sosial (medsos) dan media mainstream. Konsumen merasa dirugikan.
(Klik berita terdahulu. Alamak! Tetiba Tagihan Air Minum Pelanggan BP Batam Membengkak 600 Persen)
Belum usai masalah lonjakan besaran uang tagihan rekening air yang tak “beradab” itu, tetiba muncul lagi masalah baru.
Ini soal denda yang dikenakan BP Batam kepada banyak konsumen
Denda atas “keterlambatan pembayaran rekening air oleh pelanggan”.
Pihak BP Batam sebagai pengelola SPAM, menjatuhkan denda ke para konsumen yang membayar rekening air tepat per 20 Desember 2020.
Padahal batas akhir pembayaran rekening air konsumen lazimnya per tanggal 20, pukul 24.00, setiap bulan berjalan. Dan ini sudah lama berjalan.
Mengapa kondisi itu bisa terjadi di institusi yang dihuni sekaliber pejabat-pejabat di Gedung “Elang Emas” itu?
Padahal, jelang berakhirnya konsesi pengelolaan SPAM oleh PT ATB, pihak BP Batam “koar-koar” dengan segala retorikanya tentang profesionalitas pengelolaan air yang dimiliki oleh Badan Layanan Umum (BLU) ini.
Kala itu, pihak BP Batam saat konferensi pers, menyatakan pelayanan air minum ke depan akan semakin baik. Itu setelah pengelolaan SPAM ditangani BP Batam-PT Moya.
“Kita telah siap untuk mengoperasikan General Information System (GIS) dan Supervisory Control and Data Acquisition (SCADA),” statement pihak BP Batam saat memulai pengelolaan SPAM, Nopember lalu.
Tapi tengoklah fakta di lapangan, pelayanan BP Batam sekarang bermasalah. Parah!
Ternyata urusan di lapangan tak seindah retorika dari balik meja dengan ruangan sejuknya.
Lalu apa kata pihak BP Batam atas masalah yang mendera konsumen air minum ini?
“Maaf, telah terjadi human error,” kata Kepala Biro Humas, Promosi dan Protokol BP Batam Dendi Gustinandar menjawab BatamNow.com, Minggu (20/11/2020) malam.
Pihak BP Batam pun membuat pengumuman hari ini, Senin (21/12) soal keteledoran menjatuhkan sanksi denda ngawur itu.
Mereka pun mengklaim tindakan ini sebagai kesalahan teknis dan bukan kesalahan sistem canggih yang mereka miliki.
Lalu pengelola SPAM inipun menawarkan solusi ke konsumen atas human error itu, yakni (1) “pelanggan bisa mengambil kembali denda yang terlanjut dibayar”.
Tapi pengumuman itu juga berpotensi menyulitkan konsumen, karena mekanisme opsi 1 (satu) ini masih akan diinformasikan kembali.
Entah sampai kapan konsumen harus menunggu informasi tentang sisa rupiah yang setor lebih itu.
Opsi ini memang mengambang. Apalagi dengan opsi ke-(2), “atau pembayaran akan kami alokasikan ke pembayaran bulan berikutnya”.
Opsi kedua ini juga mengingatkan pada manajemen pelayanan publik zaman baheula, ketika belum ditemukan Teknologi Informasi (IT) kekinian.
Sesederhana itukah jawaban BP Batam ke konsumen, apalagi bagi mereka yang berperih mencari uang yang hidupnya pas-pasan?
Bukankah metode seperti itu juga akan kembali merepotkan atau membuat pusing konsumen? Siapa melayani siapa?
Kemungkinan masalah yang satu akan menumpuk ditimpa masalah lain dan bisa berkepanjangan mendera konsumen air minum ini.
Dari masalah tagihan yang membengkak, ditimpa kesalahan manusia menjatuhkan denda.
Pihak BP Batam meski berempati dengan keluhan konsumen ini. Karena masalah ini bukan pekerjaan sehari-hari mereka untuk memelototi kesalahan pelayanan BP Batam.
Bukankah para konsumen itu rata-rata disibukkan urusan mencari nafkah termasuk mencari biaya untuk membayar rekening air ini?
Banyak konsumen memang mempertanyakan kualitas para pegawai palayan di BP Batam.
Sebagai contoh, di beberapa Kantor Pelayanan Pelanggan (KPP) yang tersebar di Batam.
Kepada BatamNow.com di Kompleks Central Sukajadi, beberapa konsumen menceritakan pengalamannya mengadu ke KPP.
“Kita sudah dibebani masalah tagihan air yang membengkak, tapi tingkat dan gaya pelayanan orang-orang di kantor itu muka masem semua dan rada cuek,” ujar mereka senada dan tampak kesal.
Mereka pun mempertanyakan proses perekrutan para pegawai di KPP. Mereka curiga, “jangan-jangan pegawai KKN semua itu”.
Lalu mereka juga mengancam, satu saat akan menggugat masalah ini lewat Undang-undang (UU) Perlindungan Konsumen No 8 Tahun 1999.
Konsumen nasibnya kini:
Di kala pelayanan pengelola SPAM berbuat salah dan merugikan konsumen, hanya “dibayar” dengan kata maaf.
Di saat konsumen terlambat membayar rekening tagihan air, sanksi represif (denda) menanti di depan. Bahkan terkadang pemutusan sambungan.
Apalagi ketika byar pet yang mendera konsumen, “sakitnya tuh di sini”.
BP Batam hendaknya menepati janjinya yang akan meningkatkan pelayanannya dibanding pengelola SPAM terdahulu. Tak elok dan tak etis menjadi kebiasaan mengumbar janji.(*)
