BatamNow.com – Seorang ibu rumah tangga. Belum punya anak. Pelanggan air minum (2C) di Kawasan Telaga Punggur.
Dia salah satu dari sejumlah pelanggan air yang mengeluh karena membengkaknya pembayaran tagihan Januari ini (atas kubikasi pemakaian Desember 2020).
Baru satu bulan ini terjadi pembengkakan itu. Sebelumnya, paling tidak, selama tahun 2020 tak pernah terjadi.
Dikatakan ada kenaikan di billing info dari Rp 35.500 menjadi Rp 218.500 (pemakaian Desember dan pembayaran Januari).
Tertera di billing itu pemakaian pada Desember 42 m3. Sementara kubikasi pemakaian November masih 11 m3.
Biasanya, kata ibu itu, pemakaian memang normal 11 m3. “Kami hanya 3 orang di rumah,” ujarnya.
Padahal aktivitas di rumahnya normal-normal saja.
BatamNow.com memang membuka aplikasi pengaduan masalah air minum di https://batamnow.com/pengaduan-air/.
Selain itu, ada puluhan yang datang ke kantor BatamNow.com di Central Sukajadi.
Lantas kru BatamNow menginvestigasi alat ukur meteran air di rumah ibu muda ini, Sabtu (09/01/2021). Rumah itu sederhana. Tak jauh dari kantor Polsek di sana.
Untuk membuktikan tudingan pihak PT Moya atas kebocoran itu, pemilik rumah bersama kru BatamNow mencoba mematikan seluruh kran air di rumah.
Demikian juga bagi beberapa pelanggan yang dituding terjadi kebocoran instalasi dalam oleh PT Moya Indonesia.
Ketika dites, tampak tampilan argo meteran itu benar-benar berhenti. Berarti tak ada kebocoran.
“Dari dulu tak pernah bocor,” kata ibu muda itu.
Ya itu tadi. Setelah dicek instalasi dalam tak ada kebocoran. Secara meteran persentase kenaikan tak sampai 350 persen. Sementara di billing info naik sekitar 600 persen.
Atas masalah yang dialami ibu muda ini, diprediksi bukan hanya perhitungan kubikasi pemakaian yang keliru, tapi perhitungan jumlah tagihan pun kemungkinan error. Ini, coba dicek betul.
Lalu ke mana ibu muda ini mengadu. Ke call center (cc) 150155?
“Kami tak pernah tahu nomor itu pak. Kami hanya pergi ke mini market tempat biasa membayar. Lantas di sana dicek tagihan rekening secara online. Dikasih tahu segitu,” ujarnya polos.
Apakah sudah pergi mengadu ke kantor pelayanan pelanggan (KPP)?
“Kita tak tahu pak di mana itu,” ujarnya.
Ternyata ibu ini belum tahu juga ada pergantian pengelola SPAM dari PT Adhya Tirta Batam (ATB) ke PT Moya Indonesia yang menyediakan kantor pelayanan.
Tahunya ibu ini, setiap masa pembayaran rekening antara tanggal 1 sd 20 pada bulan berjalan, dia bayarkan saja ke ke mini market. Beres. Begitu setiap bulannya. Tagihan pembayaran air tak pernah membengkak.
Karena meroketnya tagihan tak masuk akal itu, kewajiban bulanannya hingga kini masih ditunda.
Apalagi uang yang dia sisihkan sebelumnya hanya sebesar bulan lalu saja. “Lagi susah kami sekarang pak,” ujarnya lirih.
Bisa dibayangkan, berapa banyak warga pelanggan air minum di Batam yang mengalami masalah seperti ibu muda ini, dari 280 ribu pelanggan yang berpencar di setiap sudut Kota Batam.
Mengadu ke KPP, sangat jauh. Harus mengeluarkan ongkos pulang-pergi, paling tidak Rp 20.000-Rp 30.000, dengan menggunakan Grab, misalnya.
KPP tak ada yang dekat dengan rumahnya di kawasan Telaga Punggur. Paling banter di Batam Center. Di sanalah kantor pelayanan terdekat dari rumahnya. Dari 4 KPP di Batam.
Kalau yang di Bengkong, Batu Aji dan Tiban, malah tambah jauh.
Apakah kalau mengadu ke KPP langsung beres urusan? Tunggu dulu!
Bukankah “bos-bos” pengelola air minum ini sudah men-judge, pelangganlah yang lalai dan kesalahan bukan pada pengelola Sistem Penyediaan Air Minum (SPAM)?
“Doktrin” ini mungkin juga sudah sampai ke para petugas pelayanan di KPP itu.
Buktinya masih banyak pelanggan yang mengadu ke KPP, tapi masalahnya tak kunjung tuntas.
Beberapa pelanggan yang mengalami hal sama ada di dokumentasi investigasi media ini.
Kembali ke pos pengaduan. Mau bolak-balik ke KPP? Memangnya hanya tagihan air minum ini urusan pelanggan?
Dan mengapa kondisi masif ini terjadi sekarang?
Dulu sebelum pengelola SPAM ditangani BP Batam-PT Moya Indonesia, masalah tagihan membengkak secara masif ini hampir jarang terjadi.
Mengadu ke call center (CC) 150155, milik BP Batam yang dibangga-banggakan itu?
Rangkuman investigasi BatamNow mwnunjukkan masih sangat banyak pelanggan yang tak tahu kanal CC itu.
Kalaupun tahu, banyak kesulitan mengakses. Lagian CC itu berbayar.
Akses CC 150155 Berbayar
BP Batam-PT Moya memang menyediakan CC 150155 sebagai layanan pengaduan pelanggan lewat Interactive Voice Response (IVR).
Dengan menekan tombol ekstensi di keypad handphone (HP), misalnya, pelanggan mendapatkan jawaban otomatis.
Untuk membuktikan sistem baru layanan air minum ini, awak BatamNow, beberapa kali menghubungi CC 150155 dengan “password” nomor pelanggan air.
Nah, ketika dihitung biaya percakapan untuk durasi 1 menit 37 detik, tercatat Rp 3.600 di HP. Itu baru hanya mengakses informasi total tagihan rekening air saja.
Bayangkan kalau seorang pelanggan “gaptek” mengakses. Dan sampai berulang. Berapa biaya yang harus dia keluarkan?
Misalnya diteruskan lagi ke ekstensi lain dengan durasi 3 menit, biayanya menjadi Rp 7.000 lebih.
Biaya itu muncul atas percakapan pelanggan kategori rumah tangga golongan C.
Bila biaya CC 150155 itu dikonversi ke pemakaian air per m3, setara dengan 2 m3 kubik air. Biaya sebesar itu hanya untuk percakapan sekilas info air yang belum tentu dapat jawaban konkret.
Perhitungan di atas pada pelanggan golongan C dengan harga progresif dengan kubikasi pemakaian 27 m3 atau Rp 97.850, maka harga per m3 Rp 3.624.
Biaya CC berbayar inilah yang memberatkan bagi pelanggan.
Bila CC tetap berbayar, dikhawatirkan berakibat pada keengganan pelanggan menghubungi nomor tesebut.
Ini bisa berujung pada kesulitan mendapatkan informasi air yang valid oleh pelanggan air minum sendiri.
Apalagi di masa transisi peralihan pengelola air dari ATB ke PT Moya-BP Batam yang dinilai sangat minim informasi dan sosialisasi ke pelanggan.
Belum lagi pengaduan konsumen melalui akun facebook resmi Air Minum Batam.
Lewat admin selalu menjawab semua pertanyaan dengan jawaban kalimat yang sama seperti template, “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Bisa dibantu menginformasikan nomor pelanggan, alamat dan nomor telepon melalui Messenger. Terima kasih”. Itu saja.
Inti Masalah
Mencermati berbagai contoh kasus yang dipaparkan, dapat dikata bahwa masih banyak yang belum tahu pergantian pengelola SPAM.
Kanal CC 150155 pun juga tak banyak yang tahu. Kalau pun tahu mereka enggan memakai karena berbayar.
Mengadu ke kantor KPP milik BP Batam juga sangat jauh karena KKP belum relatif merata. Dan belum tentu bisa cepat penyelesaiannya oleh petugas di KPP.
Petugas catat meter (cater) pun jarang datang ke rumah-rumah sebagaimana pengakuan banyak pelanggan.
Sosialisasi dari pengelola baru pun sangat minim.
Lalu mungkinkah masalah kekinian di pusaran pelayanan air minum ini karena kesalahan sistem (system error) pada pelayanan SPAM Batam?
Kemungkinan ini bisa saja. Karena pergantian dari pengelola lama, yakni PT ATB yang dulu membangga-banggakan teknologi SCADA-nya.
Apa yang akan dialami pelanggan ke depan? Kita masih melihat seprofesional apa pengelola SPAM bisa menyelesaikannya.
Kita berharap, keluhan para pelanggan ini bisa terselesaikan dan bukan ngotot dengan pembenaran.
Karena kru media ini melihat langsung betapa kalutnya para pelanggan yang mengeluh, belum terselesaikannya masalah billing info meroket ini. Sementara pengelola SPAM, telah bagi cuan 20:20.(Panahatan)
